Todo proprietário de estabelecimento de hotelaria deseja avaliações cinco estrelas.
Ou pelo menos, eu pensava que sim.
Então, um casal mudou completamente minha perspectiva.
Eles chegaram à CasaJOMO, se acomodaram no quarto e, depois do café da manhã na manhã seguinte, começamos a conversar.
Perguntei-lhes como nos encontraram e eles sorriram e disseram: "Podemos dizer-lhe por que fizemos a reserva?"
Claro.
Eu esperava que eles mencionassem o café da manhã.
Os jardins.
As fotografias.
Nossa localização em Santa Teresa.
Em vez disso, disseram algo que jamais esquecerei.
"Quase não fizemos a reserva porque suas avaliações pareciam falsas."
Eu ri.
Eles não fizeram isso.
Eles estavam falando completamente sério.
Eles explicaram que, quando encontraram a CasaJOMO pela primeira vez, havia centenas de avaliações muito positivas.
Tudo parecia bom demais para ser verdade.
Cafés da manhã maravilhosos.
Jardins tranquilos.
Anfitriões maravilhosos.
Vistas incríveis.
Ambiente familiar.
Tudo parecia... suspeitosamente perfeito.
Então eles continuaram lendo.
Por fim, encontraram quatro avaliações negativas.
E foi então que eles decidiram fazer a reserva.
Olhei para eles, completamente confuso .
As críticas negativas te convenceram?
"Exatamente."
Eles explicaram que as avaliações negativas davam credibilidade a todo o resto.
Ninguém agrada a todos.
Nenhum negócio é perfeito.
Essas quatro avaliações provaram que as centenas de avaliações positivas não eram falsas.
Então aconteceu algo ainda mais interessante.
Eles disseram que as reclamações, na verdade, os ajudaram a entender para quem era o CasaJOMO.
Um dos hóspedes solicitou o elevador.
Outro esperava algo mais próximo de Copacabana.
Outra pessoa ficou desapontada com coisas que simplesmente refletiam nosso estilo de hospitalidade.
Ao lerem essas críticas, o casal percebeu algo. "Não somos assim."
Eles não estavam procurando um elevador.
Eles queriam paz.
Eles não estavam procurando um hotel de rede.
Eles queriam algo pessoal.
As mesmas avaliações que desanimaram alguns hóspedes acabaram por tranquilizá-los.
Essa conversa ficou na minha cabeça.
Durante minha entrevista com Sarah Riley, conversamos sobre atrair os convidados certos em vez de tentar atrair todo mundo.
Na época, soou como um princípio de branding.
Esse casal transformou isso em algo tangível.
Eles me mostraram que avaliações negativas não prejudicam automaticamente a confiança.
Às vezes, eles mesmos o constroem.
Não porque as pessoas gostem de críticas.
Porque a crítica torna a excelência crível.
É claro que nem toda crítica negativa ensina a mesma lição.
Algumas revelam problemas reais que precisam ser resolvidos.
Outros simplesmente revelam uma incompatibilidade entre o que o hóspede desejava e o que sua empresa oferece intencionalmente.
Aprender a diferenciar é uma das habilidades mais valiosas que um proprietário de estabelecimento de hotelaria pode desenvolver.
Quando o casal finalizou a compra, eles me presentearam com um sorriso.
Então eles nos deixaram não uma, mas duas avaliações de cinco estrelas.
Não consegui conter o riso.
Olhei para Josh e disse: "Josh... você não me ajudou!"
Agora, estávamos de volta com aquela aparência suspeitosamente perfeita.
Todos nós rimos.
Mas a conversa ficou na minha cabeça.
Hoje já não temo as críticas ocasionais que dizem: "Isto não era para mim".
Às vezes, é exatamente isso que os futuros hóspedes precisam ler.
Porque o objetivo da hospitalidade não