Tous les propriétaires d'établissements hôteliers rêvent d'avis cinq étoiles.
Du moins, c'est ce que je croyais.
Puis un couple a complètement changé mon point de vue.
Ils sont arrivés à CasaJOMO, se sont installés dans leur chambre, et après le petit-déjeuner le lendemain matin, nous avons commencé à bavarder.
Je leur ai demandé comment ils nous avaient trouvés, et ils ont souri en disant : « Pouvons-nous vous dire pourquoi nous avons réservé ? »
Bien sûr.
Je m'attendais à ce qu'ils parlent du petit-déjeuner.
Les jardins.
Les photographies.
Notre emplacement à Santa Teresa.
Au lieu de cela, ils ont dit quelque chose que je n'oublierai jamais.
« Nous avons failli ne pas réserver car vos commentaires semblaient faux. »
J'ai ri.
Ils ne l'ont pas fait.
Ils étaient tout à fait sérieux.
Ils ont expliqué que lorsqu'ils ont découvert CasaJOMO, il y avait des centaines d'avis élogieux.
Tout semblait presque trop beau.
De délicieux petits déjeuners.
Jardins paisibles.
Des hôtes formidables.
Des vues imprenables.
Ambiance familiale.
Tout cela semblait… étrangement parfait.
Puis ils ont continué à lire.
Ils ont finalement trouvé quatre avis négatifs.
Et c'est à ce moment-là qu'ils ont décidé de réserver.
Je les ai regardés, complètement perplexe .
Les mauvaises critiques vous ont convaincu ?
"Exactement."
Ils ont expliqué que les critiques négatives rendaient tout le reste crédible.
Personne ne peut plaire à tout le monde.
Aucune entreprise n'est parfaite.
Ces quatre avis ont prouvé que les centaines d'avis positifs n'étaient pas fabriqués de toutes pièces.
Puis, quelque chose d'encore plus intéressant s'est produit.
Ils ont déclaré que les plaintes les avaient en fait aidés à comprendre à qui s'adressait CasaJOMO.
Un client a demandé un ascenseur.
Un autre s'attendait à quelque chose de plus proche de Copacabana.
Une autre personne a été déçue par des choses qui reflétaient simplement notre style d'hospitalité.
En lisant ces commentaires, le couple a réalisé quelque chose : « Ce n’est pas nous. »
Ils ne cherchaient pas d'ascenseur.
Ils voulaient la paix.
Ils ne cherchaient pas un hôtel de chaîne.
Ils voulaient quelque chose de personnel.
Les commentaires qui avaient découragé certains clients les ont en réalité rassurés.
Cette conversation m'est restée en mémoire.
Lors de mon entretien avec Sarah Riley, nous avons parlé de l'importance d'attirer les bons invités plutôt que d'essayer d'attirer tout le monde.
À l'époque, cela ressemblait à un principe de marque.
Ce couple a transformé ce rêve en quelque chose de tangible.
Ils m'ont montré que les avis négatifs ne nuisent pas automatiquement à la confiance.
Parfois, ils le construisent.
Non pas parce que les gens aiment les critiques.
Parce que la critique rend l'excellence crédible.
Bien sûr, toutes les critiques négatives n'enseignent pas la même leçon.
Certains révèlent de véritables problèmes qui nécessitent une réparation.
D'autres révèlent simplement un décalage entre ce qu'un client souhaitait et ce que votre entreprise propose intentionnellement.
Apprendre à faire la différence est l'une des compétences les plus précieuses qu'un propriétaire d'établissement hôtelier puisse développer.
Au moment de régler la note, le couple m'a adressé un sourire.
Puis ils nous ont laissé non pas une… mais deux évaluations cinq étoiles.
Je n'ai pas pu m'empêcher de rire.
J'ai regardé Josh et j'ai dit : « Josh... tu ne m'as pas aidé ! »
Nous avions de nouveau une apparence étrangement parfaite.
Nous a