L'une des leçons les plus libératrices que j'ai apprises dans le secteur de l'hôtellerie est la suivante :
Tous les invités ne sont pas vos invités.
Cela peut paraître évident, et pourtant, de nombreux propriétaires d'hôtels-boutiques passent des années à essayer de plaire à tout le monde.
Les familles.
Couples.
Voyageurs de luxe.
Voyageurs à petit budget.
Nomades numériques.
Groupes de partis.
Les personnes en quête de bien-être.
Voyageurs d'affaires.
Voyageurs aventuriers.
Il en résulte généralement une entreprise sans identité claire.
Lors de ma conversation avec Sarah Riley, elle a partagé une chose qui a immédiatement fait écho en moi : « Si vous êtes tout pour tout le monde, vous ne serez rien pour personne. »
Elle a raison.
L'objectif du branding n'est pas simplement d'attirer des gens.
C'est pour attirer les bonnes personnes.
Chez Casa JOMO, nous avons pris cette décision dès le départ.
Nous ne cherchions pas à concurrencer Copacabana.
Nous ne cherchions pas à être l'endroit le plus fréquenté de Rio.
Nous ne cherchions pas à devenir un hôtel touristique de plus où les clients courent d'une attraction à l'autre avant de s'écrouler dans leur lit.
Nous voulions quelque chose de différent.
Nous souhaitions des invités qui apprécient la culture locale.
Des invités passionnés d'art.
Des invités qui ont apprécié les conversations enrichissantes.
Des clients qui appréciaient les jardins, le calme des matins, les petits déjeuners faits maison et le plaisir de retrouver chaque soir un lieu qui ressemblait à un sanctuaire.
Curieusement, ce sont ces clients qui nous ont trouvés.
Certains sont arrivés en pensant passer chaque minute de leur temps à explorer Rio.
Au lieu de cela, après avoir découvert la ville, ils revenaient et disaient : « Je ne me rendais pas compte à quel point j'avais besoin de me reposer. »
D'autres nous ont réservés précisément parce qu'ils souhaitaient ce rythme plus lent dès le départ.
Les deux groupes ont vécu la même chose.
Paix.
Cela n'arrive pas par hasard.
Cela arrive parce que chaque décision révèle qui vous êtes.
Votre photographie.
Votre site web.
Votre langue.
Votre quartier.
Vos petits déjeuners.
Votre conception.
Même le nom de votre propriété.
Chaque élément indique discrètement aux invités s'ils ont leur place ici.
Sarah a partagé un exemple frappant : une magnifique propriété qui a attiré une clientèle inadaptée, car sa communication était trompeuse quant à la réalité de l’expérience proposée. Les clients arrivaient vêtus de tenues de soirée, alors que la réalité impliquait de marcher sur des chemins de campagne boueux.
Le logement n'était pas le problème.
C'était ce à quoi on s'attendait.
Lorsque les attentes et la réalité ne correspondent pas, la déception est au rendez-vous.
Non pas parce que l'un ou l'autre a tort.
Ils ne sont tout simplement pas faits l'un pour l'autre.
Je crois que le même principe s'applique à toutes les entreprises d'hôtellerie de charme.
L'objectif n'est pas de maximiser les réservations.
C'est pour optimiser l'alignement.
Les bons invités favorisent les conversations.
De meilleures critiques.
Moins de stress.
Plus de recommandations.
Un accueil plus agréable.
Les mauvais clients créent des tensions pour toutes les personnes concernées, même lorsque vous offrez un excellent service.
En tant qu'hôtes, nous partons souvent du principe que notre rôle est de convaincre tout le monde de rester chez nous.
Je ne pense pas que ce soit encore vrai.
Notre travail consiste à communiquer si clairement que les personnes qui se sentent chez