Les gens sont souvent surpris quand je leur dis que j'ai fait des études d'ingénieur.
À première vue, l'ingénierie et l'hôtellerie de charme ne pourraient pas être plus différentes.
L'une repose sur des calculs.
L'autre repose sur les relations.
L'un d'eux s'occupe des systèmes.
L'autre concerne les personnes.
Pourtant, plus je passe d'années dans l'hôtellerie, plus je me rends compte que le métier d'ingénieur m'y a préparé d'une manière que je n'aurais jamais imaginée.
Lors de ma conversation avec Sarah Riley, elle m'a demandé comment je faisais pour prendre des décisions aussi rapidement.
C'est une question que j'entends souvent.
La réponse se trouve du côté de l'ingénierie.
L'une des premières leçons que j'ai apprises, c'est qu'attendre la perfection signifie généralement attendre indéfiniment.
En ingénierie, nous nous sommes fortement appuyés sur le principe 80/20.
Atteindre un niveau de confiance d'environ 80 %.
Avancer.
Apprendre.
Améliorer.
Ajuster.
Chercher à obtenir une certitude absolue avant d'agir retarde souvent les progrès sans pour autant améliorer significativement le résultat.
Cette leçon s'est avérée inestimable lors de mon déménagement au Brésil.
Je ne parlais pas portugais.
Je ne connaissais pas les systèmes locaux.
Je n'avais jamais exploité d'entreprise hôtelière à l'étranger.
Si j'avais attendu de tout comprendre, CasaJOMO n'aurait jamais ouvert ses portes.
Au lieu de cela, je n'arrêtais pas de demander : « Quel est le prochain problème à résoudre ? »
L'ingénierie m'a aussi appris à penser en termes de systèmes.
Les clients ne perçoivent pas le petit-déjeuner, le ménage, l'enregistrement et la maintenance comme des services distincts.
Ils vivent un seul voyage.
Si un élément du système tombe en panne, l'expérience globale est différente.
L'hôtellerie n'est pas un ensemble de tâches isolées.
C'est un système interconnecté.
C'est exactement comme ça que pensent les ingénieurs.
Chaque décision a des répercussions sur autre chose.
Sarah et moi avons également abordé la question de la fatigue décisionnelle lors de l'entretien.
Elle a expliqué comment les personnes qui réussissent simplifient les petites décisions afin de préserver leur énergie pour les décisions importantes.
J'ai souri parce que je faisais quelque chose de similaire depuis des années.
Une petite armoire.
Des routines simples.
Moins de choix inutiles.
Plus je préserve mon énergie mentale, plus je peux m'investir auprès de mes invités.
L'ingénierie m'a aussi appris quelque chose d'encore plus important : les problèmes sont rarement personnels.
Ce sont des puzzles.
Si un client n'est pas satisfait, je ne lui demande pas immédiatement : « À qui la faute ? »
Je demande : « Quelle partie du système a créé cette expérience ? »
Cet état d'esprit change tout.
Cela supprime les émotions.
Cela encourage la curiosité.
Cela permet de trouver de meilleures solutions.
La plus grande leçon que m'ait peut-être apprise l'ingénierie, c'est la confiance en l'incertitude.
Vous n'avez pas besoin de toutes les réponses avant de commencer.
Il vous suffit d'avoir suffisamment d'informations pour franchir la prochaine étape réfléchie.
Le reste se révèle par l'expérience.
Avec le recul, je ne considère plus l'ingénierie et l'hôtellerie comme des carrières sans lien entre elles.
L'un d'eux m'a appris comment fonctionnent les systèmes.
L'autre m'a appris pourquoi ils sont importants.
En combinant les deux, vous ne créez pas seulement une entreprise efficace.
Vous créez un lieu où les gens se sentent constamment pris en charge.
Et fi