Lorsque nous avons ouvert CasaJOMO, je pensais comprendre ce que nous proposions.
Chambres magnifiques.
Un petit-déjeuner fait maison.
Œuvres d'art locales.
Un jardin paisible.
Une vue imprenable sur Rio de Janeiro.
Je pensais que nous étions en train de créer un magnifique hôtel de charme.
Puis un client a dit quelque chose qui a complètement changé ma façon de voir notre entreprise.
Elle a contemplé la propriété, a souri et a dit doucement : « Cet endroit est comme un sanctuaire. »
Elle n'a pas dit hôtel.
Elle n'a pas parlé d'hébergement.
Elle n'a même pas mentionné les vacances.
Elle a dit sanctuaire .
Au début, j'ai souri et je l'ai remerciée.
Mais plus tard dans la soirée, je n'arrivais pas à m'empêcher de penser à ce mot.
Parce qu'elle avait raison.
Lors de mon entretien avec Sarah Riley, nous avons parlé de ce que vivent les clients dès leur arrivée.
Une des choses que j'ai remarquées au fil des ans, c'est que quelque chose change presque immédiatement.
Les visiteurs franchissent nos portes chargés de l'énergie des aéroports, du trafic, des échéances et des vies trépidantes.
Puis ils entrent dans le jardin.
Ils aperçoivent les murs turquoise.
Ils entendent les oiseaux au lieu de la circulation.
Presque instinctivement, leurs épaules commencent à se détendre.
Rio est surnommée la Ville Magnifique, et ce n'est pas pour rien.
C'est énergique.
Coloré.
Passionnant.
Parfois accablant.
Nombre de nos hôtes passent la journée à explorer le Christ Rédempteur, le Pain de Sucre, Santa Teresa et les plages avant de revenir dans l'après-midi.
J'entends encore et encore les mêmes mots.
"Nous sommes de retour." Ou encore : "Nous sommes de retour au paradis."
Avant, je pensais qu'ils voulaient simplement dire qu'ils étaient de retour à l'hôtel.
Maintenant, je comprends qu'ils parlaient de quelque chose de bien plus profond.
Ils étaient revenus dans un endroit où ils pouvaient enfin respirer.
Ce mot – sanctuaire – a changé ma façon de prendre des décisions.
Au lieu de demander : « Est-ce que cela rendrait l'hôtel plus agréable ? »
J'ai commencé à me demander : « Cela pourrait-il aider quelqu'un à se sentir plus en paix ? »
Ce sont des questions très différentes.
La réponse a tout influencé.
L'œuvre que nous avons sélectionnée. Les couleurs que nous avons utilisées.
Les jardins que nous entretenions.
Les petits déjeuners que nous avons servis.
Même le rythme de la conversation.
Sarah Riley a fait une observation lors de notre entretien qui a profondément résonné en moi.
Elle a expliqué que de nombreux hôtes souhaitent tout montrer à leurs invités.
Mais bien souvent, ce dont les clients ont vraiment besoin, c'est de l'autorisation de se reposer.
Je ne saurais être plus d'accord.
Certains visiteurs arrivent en croyant qu'ils doivent voir toutes les attractions de Rio.
D'autres réservent intentionnellement chez nous car ils savent déjà qu'ils doivent ralentir.
À la fin de leur séjour, les deux groupes auront quelque chose en commun.
Ils sont plus calmes qu'à leur arrivée.
Voilà le rôle d'un sanctuaire.
Cela ne résout pas les problèmes de la vie.
Cela crée suffisamment d'espace pour que les gens puissent aborder ces problèmes différemment.
Avec le recul, je ne pense pas que cette invitée ait réalisé ce qu'elle m'a offert.
Elle m'a donné les mots pour décrire ce que CasaJOMO était devenu discrètement.
Pas simplement un hôtel de charme.
Un havre de paix au cœur de l'une des villes les plus animées du monde.
Et depuis cette conversation, j'ai réalisé quelque