Todos los propietarios de establecimientos de hostelería desean recibir reseñas de cinco estrellas.
O al menos, eso creía yo.
Entonces, una pareja cambió por completo mi perspectiva.
Llegaron a CasaJOMO, se instalaron en su habitación y, después del desayuno a la mañana siguiente, nos pusimos a charlar.
Les pregunté cómo nos habían encontrado y sonrieron y dijeron: "¿Podemos contarle por qué reservamos?".
Por supuesto.
Esperaba que mencionaran el desayuno.
Los jardines.
Las fotografías.
Nuestra ubicación en Santa Teresa.
En cambio, dijeron algo que nunca olvidaré.
"Casi no reservamos porque vuestras reseñas parecían falsas."
Me reí.
No lo hicieron.
Lo decían completamente en serio.
Explicaron que cuando descubrieron CasaJOMO, había cientos de reseñas muy positivas.
Todo sonaba casi demasiado bien.
Desayunos deliciosos.
Jardines tranquilos.
Anfitriones maravillosos.
Vistas increíbles.
Ambiente familiar.
Todo sonaba... sospechosamente perfecto.
Luego continuaron leyendo.
Finalmente encontraron cuatro reseñas negativas.
Y fue entonces cuando decidieron reservar.
Los miré, completamente confundido .
¿Las malas críticas te convencieron?
"Exactamente."
Explicaron que las críticas negativas hacían que todo lo demás resultara creíble.
Nadie complace a todo el mundo.
Ninguna empresa es perfecta.
Esas cuatro reseñas demostraron que los cientos de reseñas positivas no eran inventadas.
Entonces sucedió algo aún más interesante.
Dijeron que las quejas en realidad les ayudaron a comprender para quién era CasaJOMO.
Un huésped solicitó un ascensor.
Otro esperaba algo más parecido a Copacabana.
Otra persona se sintió decepcionada por cosas que simplemente reflejaban nuestro estilo de hospitalidad.
Tras leer esas reseñas, la pareja se dio cuenta de algo. "Eso no nos representa".
No estaban buscando un ascensor.
Querían la paz.
No buscaban un hotel de cadena.
Querían algo personal.
Las mismas reseñas que habían desanimado a algunos huéspedes, en realidad los tranquilizaron.
Esa conversación se me quedó grabada.
Durante mi entrevista con Sarah Riley, hablamos sobre cómo atraer a los invitados adecuados en lugar de intentar atraer a todo el mundo.
En aquel momento, sonaba como un principio de marca.
Esta pareja lo convirtió en algo tangible.
Me demostraron que las reseñas negativas no dañan automáticamente la confianza.
A veces lo construyen.
No porque a la gente le guste la crítica.
Porque la crítica hace que la excelencia sea creíble.
Por supuesto, no todas las críticas negativas enseñan la misma lección.
Algunos revelan problemas reales que necesitan solución.
Otros, simplemente, revelan una discrepancia entre lo que el cliente deseaba y lo que su negocio ofrece intencionadamente.
Aprender a diferenciar entre ambas es una de las habilidades más valiosas que puede desarrollar el propietario de un negocio de hostelería.
Cuando la pareja hizo el check-out, me dedicaron una sonrisa.
Luego nos dejaron no una... sino dos reseñas de cinco estrellas.
No pude evitar reírme.
Miré a Josh y le dije: "Josh... ¡no me ayudaste!"
Ahora volvíamos a tener un aspecto sospechosamente perfecto.
Todos nos reímos.
Pero la conversación se me quedó grabada.
Hoy ya no temo las reseñas ocasionales que dicen: "Esto no era para mí".
A veces, eso es precisamente lo que los futuros huéspedes necesitan leer.
Porque el objetivo de la hospitalidad no es convencer a todo el mundo para que se quede.
Está ayudando a las personas adecuadas