Una de las lecciones más liberadoras que he aprendido en el sector de la hostelería es esta:
No todos los invitados son tus invitados.
Puede parecer obvio, pero muchos propietarios de hoteles boutique pasan años intentando complacer a todo el mundo.
Familias.
Parejas.
Viajeros de lujo.
Viajeros con presupuesto limitado.
Nómadas digitales.
Grupos de partido.
Personas que buscan el bienestar.
Viajeros de negocios.
Viajeros aventureros.
El resultado suele ser una empresa sin una identidad clara.
Durante mi conversación con Sarah Riley, compartió algo que inmediatamente me impactó: "Si intentas serlo todo para todos, no serás nada para nadie".
Tiene razón.
El objetivo del branding no es simplemente atraer gente.
Se trata de atraer a la gente adecuada.
En Casa JOMO tomamos esa decisión desde el principio.
No intentábamos competir con Copacabana.
No pretendíamos ser el lugar más concurrido de Río.
No pretendíamos convertirnos en otro hotel turístico donde los huéspedes corren de una atracción a otra antes de desplomarse en la cama.
Queríamos algo diferente.
Queríamos huéspedes que apreciaran la cultura local.
Invitados amantes del arte.
Invitados que disfrutaron de conversaciones significativas.
Huéspedes que valoraban los jardines, las mañanas tranquilas, los desayunos caseros y regresar cada noche a un lugar que se sentía como un santuario.
Curiosamente, esos huéspedes nos encontraron.
Algunos llegaron pensando que pasarían cada hora del día explorando Río.
En cambio, después de conocer la ciudad, regresaban y decían: "No me había dado cuenta de cuánto necesitaba descansar".
Otros nos contrataron precisamente porque querían ese ritmo más pausado desde el principio.
Ambos grupos experimentaron lo mismo.
Paz.
Eso no ocurre por casualidad.
Sucede porque cada decisión comunica quién eres.
Tu fotografía.
Tu sitio web.
Tu idioma.
Tu barrio.
Tus desayunos.
Tu diseño.
Incluso el nombre de su propiedad.
Cada elemento, de forma sutil, indica a los huéspedes si pertenecen a ese lugar.
Sarah compartió un ejemplo maravilloso de una hermosa propiedad que atrajo al público equivocado porque su imagen de marca no reflejaba la realidad de la experiencia. Los huéspedes llegaban vestidos de gala, cuando la realidad implicaba caminar por senderos rurales embarrados.
El alojamiento no era el problema.
La expectativa era.
Cuando las expectativas y la realidad no coinciden, sobreviene la decepción.
No porque alguno de los dos esté equivocado.
Simplemente no son compatibles.
Creo que el mismo principio se aplica a todos los negocios de hostelería boutique.
El objetivo no es maximizar las reservas.
Se trata de maximizar la alineación.
Los invitados adecuados propician mejores conversaciones.
Mejores reseñas.
Menos estrés.
Más referencias.
Una experiencia de anfitrión más placentera.
Los huéspedes inadecuados generan fricciones para todos los implicados, incluso cuando se ofrece un servicio excelente.
Como anfitriones, a menudo damos por sentado que nuestro trabajo consiste en convencer a todo el mundo para que se aloje con nosotros.
Ya no creo que eso sea cierto.
Nuestro trabajo consiste en comunicarnos con tanta claridad que las personas que pertenecen a este grupo lleguen de forma natural, y las personas que buscan algo diferente continúen su búsqueda en otro lugar.
Eso no es exclusión. Es honestidad.
Y la honestidad genera confianza mucho antes de que un invitado cruce la puerta de tu casa.
Los hoteles boutique más exitosos no intentan serlo todo.
Se están convirtiendo en algo inolvi