Jeder Hotel- und Gastronomiebesitzer wünscht sich Fünf-Sterne-Bewertungen.
Oder zumindest dachte ich, dass wir das getan hätten.
Dann hat ein Paar meine Sichtweise komplett verändert.
Sie kamen im CasaJOMO an, bezogen ihr Zimmer und nach dem Frühstück am nächsten Morgen kamen wir ins Gespräch.
Ich fragte sie, wie sie uns gefunden hatten, und sie lächelten und sagten: „Dürfen wir Ihnen sagen, warum wir gebucht haben?“
Natürlich.
Ich hatte erwartet, dass sie das Frühstück erwähnen würden.
Die Gärten.
Die Fotografien.
Unser Standort in Santa Teresa.
Stattdessen sagten sie etwas, das ich nie vergessen werde.
„Wir hätten beinahe nicht gebucht, weil Ihre Bewertungen gefälscht aussahen.“
Ich lachte.
Das taten sie nicht.
Sie meinten es völlig ernst.
Sie erklärten, dass es bei ihrer ersten Begegnung mit CasaJOMO Hunderte von überschwänglichen Rezensionen gab.
Es klang alles fast zu gut.
Wunderbares Frühstück.
Friedliche Gärten.
Wunderbare Gastgeber.
Atemberaubende Aussichten.
Familiäre Atmosphäre.
Es klang alles... verdächtig perfekt.
Dann lasen sie weiter.
Schließlich fanden sie vier negative Bewertungen.
Und da haben sie beschlossen zu buchen.
Ich sah sie an, völlig verwirrt .
„Haben die schlechten Kritiken Sie überzeugt?“
"Genau."
Sie erklärten, dass die negativen Rezensionen alles andere glaubwürdig machten.
Niemand kann es allen recht machen.
Kein Unternehmen ist perfekt.
Diese vier Rezensionen bewiesen, dass die Hunderten positiven Bewertungen nicht gefälscht waren.
Dann geschah etwas noch Interessanteres.
Sie sagten, die Beschwerden hätten ihnen tatsächlich geholfen zu verstehen, für wen CasaJOMO gedacht war.
Ein Gast wünschte sich einen Aufzug.
Ein anderer hatte etwas erwartet, das eher an Copacabana erinnerte.
Jemand anderes war von Dingen enttäuscht, die einfach nur unseren Gastfreundschaftsstil widerspiegelten.
Beim Lesen dieser Rezensionen wurde dem Paar etwas klar: „Das sind nicht wir.“
Sie suchten keinen Aufzug.
Sie wollten Frieden.
Sie suchten kein Kettenhotel.
Sie wollten etwas Persönliches.
Ausgerechnet die Bewertungen, die einige Gäste abgeschreckt hatten, beruhigten sie.
Dieses Gespräch ist mir im Gedächtnis geblieben.
In meinem Interview mit Sarah Riley sprachen wir darüber, wie wichtig es ist, die richtigen Gäste anzuziehen, anstatt zu versuchen, jeden anzulocken.
Damals klang es wie ein Markenprinzip.
Dieses Paar hat es in etwas Greifbares verwandelt.
Sie haben mir gezeigt, dass negative Bewertungen nicht automatisch das Vertrauen schädigen.
Manchmal bauen sie es.
Nicht etwa, weil die Leute Kritik genießen.
Denn Kritik macht Exzellenz glaubwürdig.
Natürlich lehrt nicht jede negative Rezension die gleiche Lektion.
Manche offenbaren echte Probleme, die behoben werden müssen.
Andere offenbaren einfach eine Diskrepanz zwischen den Wünschen des Gastes und dem, was Ihr Unternehmen gezielt anbietet.
Den Unterschied zu lernen, ist eine der wertvollsten Fähigkeiten, die ein Hotelier entwickeln kann.
Als das Paar auscheckte, schenkten sie mir ein Lächeln.
Dann hinterließen sie uns nicht nur eine, sondern gleich zwei Fünf-Sterne-Bewertungen.
Ich konnte mir ein Lachen nicht verkneifen.
Ich sah Josh an und sagte: „Josh... du hast mir nicht geholfen!“
Nun sahen wir wieder verdächtig perfekt aus.
Wir haben alle gelacht.
Das Gespräch ging mir aber nicht mehr aus dem Kopf.
Heute fürchte ich mich nicht mehr vor den gelegentlichen Rezensionen, die lauten: „Das war nichts für mich.“
Manchmal ist genau das