Lorsque nous avons ouvert Casa JOMO, je supposais que nos clients venaient à Rio pour la même raison que tout le monde.
Pour tout voir. Le Christ Rédempteur. Le Pain de Sucre. Copacabana. L'Escalier Selarón. La samba. La vie nocturne. Comme beaucoup d'hôtes, je pensais que mon rôle était de les aider à découvrir un maximum de choses dans la ville.
Nos invités m'ont appris quelque chose de complètement différent.
Tout a commencé par de petites observations.
Chaque matin, les clients partaient tôt, pleins d'énergie et déterminés à tout voir au programme.
Ils reviendraient en fin d'après-midi.
J'entendais presque chaque jour les mêmes mots : « Nous sommes de retour au paradis. »
Dès l'instant où ils ont franchi nos portes, quelque chose a changé.
Leurs épaules se détendirent.
Leurs voix s'adoucirent.
L'affluence a disparu.
Certains restaient assis tranquillement dans le jardin pendant une heure.
D'autres lisaient au bord de la piscine.
Beaucoup se contentaient de contempler les collines de Santa Teresa sans dire un mot.
Puis est arrivé le groupe qui a complètement changé ma façon de penser.
Quatre amis ont loué la propriété entière pour une semaine.
Chaque jour, ils choisissaient une seule activité avant de revenir l'après-midi.
Je m'attendais à ce qu'ils retournent à Rio pour dîner ou profiter de la vie nocturne.
Ils ne l'ont jamais fait.
Ils se reposèrent.
Tous les soirs.
Un client m'a dit : « Je dois rentrer chez moi en ayant l'air reposé. »
Cette phrase m'est restée en tête.
Jusque-là, je pensais que le repos était quelque chose que les clients faisaient entre deux activités.
J'ai réalisé que cela devenait l'expérience elle-même.
Depuis, j'ai remarqué qu'il y a généralement deux types de clients.
Les premiers lisent intentionnellement des livres parce qu'ils ont besoin de repos.
Ils ont vu les photos.
Ils se connectent aux jardins, aux terrasses, à l'atmosphère plus paisible.
Ils demandent l'autorisation d'arrêter.
Le deuxième groupe arrive avec l'intention de tout voir.
Ce n'est qu'après une journée qu'ils réalisent à quel point ils sont épuisés.
Presque sans exception, ils finissent eux aussi par ralentir.
Les deux groupes repartent différemment de leur arrivée.
Non pas parce que nous leur avons dit de se reposer.
Parce que l'environnement les y invitait discrètement.
En tant qu'hôtes, il est facile de ressentir la pression de remplir chaque heure de recommandations, d'itinéraires et d'activités.
Nous craignons que les clients n'aient pas le sentiment d'en avoir eu suffisamment pour leur argent.
Sarah Riley a fait une observation lors de notre conversation qui a profondément résonné en moi.
Parfois, les hôtes veulent tout montrer à leurs invités.
Ce dont les invités ont réellement besoin, c'est de temps pour ne rien faire.
Ce n'est pas du temps perdu.
C'est la convalescence.
Le plus grand compliment que nous recevons n'est pas que quelqu'un ait vu toutes les attractions de Rio.
C'est lorsqu'ils nous disent avoir mieux dormi que depuis des mois.
Ou qu'ils aient enfin terminé un livre.
Ou qu'ils se souvenaient de ce que cela faisait de simplement rester assis sans bouger.
Ces moments m'ont appris que l'hôtellerie de charme ne se résume pas à créer des expériences mémorables.
Parfois, il s'agit de créer suffisamment de paix pour que les gens se retrouvent.